Probar soluciones mediante pilotos es una oportunidad invaluable antes de realizar cualquier compra o implementación dentro de la administración pública. Sobre todo porque el éxito de una nueva solución digital depende intrínsecamente de la adopción de la misma y es difícil adoptar nuevos procesos o una nueva tecnología cuando el cambio no es paulatino, centrado en los usuarios y no cumple con la expectativas. Innovar no es un trabajo sencillo, porque la innovación cuando es genuina siempre conlleva riesgos. Esto porque bueno, somos humanos y siempre existirá la resistencia al cambio y el reto de comunicar, entender y convencer a todos los stakeholders. Es cierto que es fácil equivocarse, pero al mismo tiempo la buena noticia es que ¡genuinamente de las equivocaciones se aprende! y hasta cierto punto son precisamente este motor de cambio que buscamos.
Es por esto que un piloto puede ser muchas veces es espacio seguro, donde es posible equivocarse para siempre mejorar y que permite también crear expectativas reales para tanto los gobiernos como las empresas. Así, al probar en una escala menor, es posible detectar más fácilmente errores o limitaciones que podrían resultar serios y costosos si se detectasen hasta después de haber implementado algo a gran escala o haber hecho una compra importante. Tener esta suerte de periodo de “experimentación y pruebas” ayuda a que todos los involucrados confíen en sus capacidades y a tomar la muchas veces difícil decisión cambiar de rumbo si es necesario. Es normal, sobre todo cuando se trata de un proyecto disruptivo y porque para innovar requerimos ¡flexibilidad y agilidad!
Esto nos lleva al segundo punto importante que es no tener una solución impuesta por una compra. Hacer parte a los usuarios de la prueba piloto nos permite entre muchas cosas, formar y adaptar al personal operativo de la solución de manera incremental. Implementar soluciones requiere casi siempre que los servidores públicos desarrollen nuevas habilidades o se adapten a nuevos procesos de trabajo. Un piloto permite desarrollarlas mientras también recibes valiosa retroalimentación de los usuarios. El reto de la resistencia al cambio se resuelve haciendo de todas esas personas parte del cambio en sí mismo, validando que la solución cumpla con todas las necesidades y requerimientos para que sea realmente una solución y no todo lo contrario, algo que entorpezca aún mas los procesos.
De esto último, lamentablemente existen muchos ejemplos, ¿Cuántas veces los gobiernos no han adquirido soluciones que no cumplen con todas las expectativas? Soluciones que terminan siendo sub-utilizadas o incluso desechadas en otras administraciones. En nuestra experiencia, una manera de asegurar ese cambio es permitiendo que los involucrados se apropien del mismo, que entiendan los beneficios y que no tenga sentido volver al estatus quo.
Implementar un piloto permite también mostrar directamente los beneficios de una solución digital a un grupo controlado de usuarios y obtener evidencia de realmente funciona. Este impacto positivo de la solución, en una escala menor (por pequeña que sea) facilita la confianza y aprobación de las siguientes iteraciones o incluso proyectos más grandes. Un pilotaje exitoso de una solución digital es aquel en el que los usuarios que no forman parte del mismo después buscan activamente involucrarse; les da “FOMO” como le digo a mis colegas.
En nuestro caso, el tiempo también es uno de nuestros recursos más escasos, la escalabilidad y la capacidad de satisfacer los objetivos a corto plazo es un verdadero reto cuando uno se encuentra dentro de términos cortos, tres años en nuestro caso. Desarrollo ágiles, iterativos e increméntales son muchas veces la única manera de asegurar el éxito a largo plazo, más cuando también hay que asegurar que cualquier nueva tecnología cumpla con todos los estándares municipales. Los pilotos permiten evaluar y ajustar las soluciones tecnológicas para cumplir con todos estos requisitos y sobre todo ver resultados tangibles del enorme esfuerzo llevado a cabo antes de una implementación completa.